O que é Marketing Conversacional? Tudo sobre essa tendência

Criar um bom diálogo com os clientes sempre foi uma prioridade das marcas. Porém, com os avanços tecnológicos, as empresas foram se adaptando aos novos hábitos de consumo. Neste cenário, uma estratégia que vem se destacando é o Marketing Conversacional.

Se você já interagiu com uma empresa por meio de chats, provavelmente se deparou com o conceito. No entanto, o método vai muito além de uma simples automação de mensagens. O Marketing Conversacional é capaz de criar conversas humanizadas que convertem.

Neste artigo, exploraremos em profundidade essa poderosa estratégia, seus benefícios, aplicações e, claro, exemplos inspiradores. Acompanhe!

O que é Marketing Conversacional?

Marketing Conversacional ou Conversational Marketing (Marketing de Conversação) é uma estratégia que cria diálogos em tempo real com potenciais clientes. Seu objetivo é conduzir os leads pela Jornada de Compra, a fim de efetivar a conversão. 

De acordo com a Drift, uma das empresas de tecnologias em vendas mais renomadas do mundo, o Marketing de Conversação tem como foco reduzir o ciclo de compras por meio de experiências humanizadas. 

Assim, o marketing conversacional transcende as simples mensagens automatizadas, buscando estabelecer diálogos tão personalizados que o lead não consegue distinguir entre uma máquina e uma pessoa.

Qual a relação entre Marketing Conversacional e Chatbots?

Os chatbots são simuladores de conversas humanas. Assim, o Marketing Conversacional está diretamente ligado à ferramenta, uma vez que é por meio dessas interfaces que se viabiliza a interação com os leads. 

Esses assistentes virtuais baseados em inteligência artificial (IA) facilitam diálogos em tempo real, contribuindo para uma comunicação personalizada. Dessa forma, é possível criar fluxos de conversas para diversas tarefas, como:

• responder perguntas;
• fornecer informações relevantes;
• encaminhar solicitações específicas;
• guiar os usuários por processos ou jornadas de compra;
• capturar dados para a personalização do atendimento;
• Enviar links para pesquisas NPS ou inscrição em eventos;
• Iniciar novas negociações no CRM durante o atendimento a um lead;
• Estabelecer fluxos de respostas automáticas;
• e muito mais!

Em outras palavras, a combinação de chatbots e Marketing Conversacional proporciona uma experiência do consumidor mais imersiva, pois os consumidores podem interagir com as marcas de maneira instantânea e personalizada.

Como funciona o Marketing Conversacional?

Na sua essência, o Marketing Conversacional busca converter cada diálogo com o cliente em interações verdadeiramente significativas. Esse propósito é alcançado por meio de chatbots, plataformas instantâneas e outros canais de comunicação em tempo real.

Nesse contexto, para oferecer a melhor experiência ao usuário, o Marketing de Conversação adota  dois conceitos fundamentais:

• IA Conversacional;
• Design Conversacional.

A seguir, explicaremos como cada um desses conceitos funcionam na prática.

IA Conversacional

A IA Conversacional é a espinha dorsal do Marketing de Conversação. Por meio dela, são desenvolvidos e implementados chatbots que desempenham o papel de interlocutores automatizados.

Essas entidades virtuais são programadas para compreender e responder às perguntas dos usuários de maneira inteligente, simulando uma conversa humana. 

Design Conversacional

O design conversacional envolve a criação de interfaces intuitivas, scripts de diálogo envolventes e a consideração cuidadosa da experiência do usuário.

O objetivo é proporcionar uma interação natural, onde o usuário se sinta confortável e compreendido. 

Ao trabalharem em conjunto, a IA Conversacional e o Design Conversacional capacitam o Marketing Conversacional a criar uma experiência fluida e personalizada.

Por que o marketing conversacional é importante?

A importância do marketing conversacional está vinculada à competitividade no mercado. Empresas que adotam essa abordagem têm a vantagem de estar disponíveis para os clientes em tempo integral, o que se traduz em maior retenção e aquisição de clientes.

Ao utilizar os chatbots, as empresas oferecem atendimento ao cliente durante 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso não apenas aumenta a taxa de conversão, mas também fortalece a lealdade à marca.

Além disso, não ter um assistente conversacional pode representar um risco significativo. Isso porque os consumidores estão cada vez mais exigindo respostas rápidas e soluções instantâneas.

De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots de 2022, hoje, o Brasil conta com 58 mil chatbots em atividade, o que representa 4,5 bilhões de mensagens por mês.

Ficar de fora dessa nova tendência, significa perder a oportunidade de se destacar em um cenário digital cada vez mais acirrado.

Quais são os benefícios do Marketing Conversacional?

O Marketing Conversacional oferece uma variedade de vantagens que impulsionam o desempenho das estratégias de Marketing Digital. A seguir, listamos os principais, confira!

1. Otimização do tempo

Ao fornecer respostas instantâneas, as marcas não apenas atendem às expectativas dos clientes por rapidez, mas também economizam tempo valioso.

2. Atendimentos personalizados

A personalização é a chave para conquistar o coração dos clientes. Com o Marketing Conversacional, as marcas podem criar interações individualizadas, compreendendo as necessidades específicas de cada consumidor.

3. Automatização de processos

Os chatbots, como ferramentas de automação de marketing, possibilitam que as equipes concentrem-se em desafios estratégicos. Dessa forma, eles aprimoram a eficiência operacional e liberam recursos para a inovação e soluções mais inteligentes.

4. Agilidade no atendimento

O Marketing Conversacional possibilita comunicações em tempo real, permitindo que as marcas respondam prontamente a perguntas, resolvam problemas e ofereçam suporte imediato.

5. Geração de leads qualificados

É importante destacar que o Marketing Conversacional não se limita a responder dúvidas. A estratégia vai além, transformando cada interação em uma oportunidade de negócio.

6. Obtenção de dados

Por meio de interações contínuas e relevantes, é possível coletar dados valiosos sobre preferências e intenções de compra. Essas informações fundamentais alimentam o funil de vendas com leads mais qualificados, propensos a se tornarem clientes fiéis.

7. Autoridade da marca

Não há sensação pior do que esperar pelo atendimento enquanto você tem um problema para resolver. O Marketing Conversacional, ao proporcionar respostas rápidas e atendimento imediato, alivia essa frustração e eleva a autoridade da marca. 

Onde aplicar o Marketing Conversacional?

A estratégia é extremamente versátil, podendo ser adotada em diversos canais de comunicação de uma empresa, tanto em meios físicos quanto online. Veja abaixo, onde o Marketing de Conversação pode ser aplicado.

Redes Sociais

O Marketing Conversacional encontra um terreno fértil nas redes sociais, em que as interações são ágeis e diretas. Ao integrar chatbots e estratégias de diálogo contínuo, as marcas respondem prontamente às dúvidas dos clientes, fornecem suporte instantâneo e até mesmo conduzem transações.

Websites

Chatbots incorporados em sites e páginas na internet, são capazes de guiar os usuários por diferentes seções, responder a perguntas e até mesmo auxiliar no processo de compra. 

Lojas físicas

A introdução de assistentes virtuais ou dispositivos de atendimento automatizado proporciona aos clientes uma experiência inovadora. Esses sistemas podem auxiliar nas seguintes tarefas:

• consultas de produtos;
• fornecer informações detalhadas;
• agilizar o processo de pagamento;
• realizar pedidos;
• e muito mais!

Aplicativos

Integrar chatbots em aplicativos é uma estratégia eficaz para fornecer suporte instantâneo e personalizado aos usuários. Os apps se tornam plataformas interativas, permitindo que os clientes realizem transações, tirem dúvidas e recebam recomendações, tudo em único lugar.

Call centers

A automação no atendimento ao cliente por meio de Chatbots nos call centers é uma revolução no setor. Os assistentes virtuais não apenas melhoram a experiência do cliente, mas também aliviam a carga de trabalho dos colaboradores humanos.

E-mail

No universo do e-mail marketing, o Marketing Conversacional vai além das simples mensagens estáticas. Ao incorporar elementos interativos, como formulários e botões de resposta, as mensagens tornam-se mais dinâmicas e envolventes, o que impulsiona as taxas de conversões.

SMS

Utilizando SMSs personalizados, as empresas conseguem enviar promoções, atualizações e informações relevantes, mantendo os clientes engajados e informados de maneira eficiente.

Como criar uma estratégia de Marketing Conversacional?

Para desenvolver uma estratégia eficaz de Marketing de Conversação, siga o passo a passo abaixo:

1. Compreenda seu público

Antes de iniciar qualquer estratégia de marketing, é crucial compreender quem é a sua persona. Para isso, analise dados demográficos, preferências e comportamentos para criar um perfil detalhado. Essa compreensão profunda orientará a personalização das interações.

2. Escolha os canais certos

Identifique os canais de comunicação mais relevantes para a sua persona. Seja em redes sociais, websites, aplicativos, e-mail ou SMS, selecione os meios que oferecem a melhor oportunidade para interações.

3. Implemente Chatbots e IA Conversacional

Integre Chatbots e inteligência artificial (IA) para automatizar respostas e interações. Lembre-se de escolher plataformas que se alinhem com seus objetivos e ofereçam personalização eficaz. 

4. Desenvolva um Design Conversacional eficiente

O design das interações é fundamental. Crie diálogos envolventes e intuitivos, garantindo que os usuários se sintam naturalmente guiados. Considere a inclusão de elementos visuais, como botões de resposta, para facilitar a navegação.

5. Personalize as experiências

A personalização é a essência do Marketing Conversacional. Utilize dados coletados para adaptar as interações com base nas preferências e histórico do cliente. Mensagens personalizadas geram um engajamento mais profundo.

6. Estabeleça métricas de desempenho

Defina métricas claras para avaliar o desempenho da estratégia. Monitorar esses indicadores permite ajustes contínuos e otimização da abordagem. Fique de olho nos seguintes dados:

• taxas de resposta
• taxa de conversão
• tempo de interação
• entre outras métricas relevantes.

Exemplos de Marketing Conversacional

Para compreender como o conceito funciona na prática, confira os exemplos de Marketing Conversacional abaixo:

Natura

Em busca de estabelecer uma conexão mais orgânica com seu público, a Natura lançou uma assistente virtual, batizada de Nat. Essa inovadora solução permite que os clientes realizem diversas operações, desde solicitar segundas vias de boletos até acompanhar o status de seus pedidos.

A principal característica da Nat é seu chatbot impulsionado por Inteligência Artificial, capacitando-o a compreender a natureza das interações de maneira perspicaz.

Ebay

O Ebay introduziu o ShopBot, um assistente pessoal de compras inteligente, projetado para orientar e auxiliar os consumidores na tomada de decisões. O recurso representa uma evolução nas interações de compra online, funcionando como um guia personalizado.

Duolingo

A Duolingo, uma das marcas pioneiras na revolução do Marketing Conversacional. A empresa de tecnologia, dedicada ao ensino de línguas, incorpora chatbots de maneira inovadora para incentivar os usuários a participarem de conversações e aprimorarem suas habilidades linguísticas.

E aí, o que achou dessa tendência? Compartilhe este artigo em suas redes sociais e mostre como é possível alcançar excelentes resultados com o Marketing Conversacional!

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