Como fidelizar clientes? Entenda de uma vez por todas!

Engana-se quem pensa que a concretização de vendas é o principal objetivo de um negócio. Aliás, empresas que ainda têm essa visão dificilmente vão alcançar bons resultados. A verdade é que compreender como fidelizar clientes é a chave para o sucesso.

Em outras palavras, não é apenas o volume de vendas que determina o êxito do seu negócio, mas sim a quantidade de clientes satisfeitos e leais que você consegue cultivar ao longo do tempo.

Quer compreender como fidelizar clientes e estabelecer um relacionamento duradouro com o seu público? Então, continue com a leitura!

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é um processo que busca garantir uma experiência de compra positiva para o consumidor, fazendo com que ele volte a adquirir a sua solução. Assim, estabelece-se uma conexão sólida e duradoura entre o público e a empresa. 

Essa abordagem é essencial para gerar compras recorrentes. Ou seja, quando o cliente não realiza apenas uma única transação, mas volta a adquirir produtos ou serviços da empresa ao longo do tempo.

Além disso, a fidelização de clientes constrói uma base de promotores naturais da sua marca. Isso resulta em marketing boca a boca altamente eficaz, que é uma das formas mais confiáveis de atrair novos clientes.

É claro que, para alcançar esse patamar, é necessário utilizar as estratégias certas. Elas devem envolver análise, observação, empatia e tecnologia para que a experiência do consumidor ultrapasse as expectativas.

Dessa forma, a capacidade de fidelizar clientes representa o crescimento sustentável de um negócio. Afinal, ao invés de ir até os compradores, eles virão até você de forma natural. Essa abordagem também é conhecida como Inbound Marketing. 

Por que é tão importante fidelizar clientes?

Além de gerar mais receita para um negócio, compreender como fidelizar clientes proporciona inúmeros benefícios a longo prazo. A seguir, veja os principais:

Reduz o Custo de Aquisição de Clientes

O CAC diminui quando você sabe como fidelizar clientes. Afinal, vender para o mesmo consumidor é mais em conta do que para um novo. Isso porque ocorre encurtamento do ciclo de compra, não sendo necessário passar por todas as etapas do Funil de Vendas.

Assim, em vez de investir na atração de potenciais compradores, a equipe de marketing focará seus esforços apenas na retenção. Isso tende a otimizar os investimentos e reduzir os gastos.

Para você ter uma ideia, segundo um artigo da Invesp, reter clientes custa até 5 vezes menos do que captar novos. 

Basicamente, o CAC é o resultado da soma dos investimentos em marketing e vendas dividida pelo total de clientes obtidos. Por isso, quando você retém esses compradores, equilibra a receita gerada.

Otimiza o lifetime value

O LTV mensura o valor médio gasto pelos clientes e por quanto tempo eles utilizam um produto ou serviço. Dessa forma, a fidelização contribui para manter esses compradores usando suas soluções por um período mais longo.

Além disso, é possível aumentar o valor dos contratos anuais, o que ajuda a reduzir os índices de cancelamento (taxas de churn) e ampliar a retenção de clientes.

Gera receita recorrente

Quando os clientes estão satisfeitos com suas experiências anteriores, é mais provável que retornem para novas compras. Isso resulta em um fluxo de receita mais previsível, o que é fundamental para a estabilidade financeira de uma empresa.

Além disso, a receita proveniente de clientes fiéis é muitas vezes mais consistente do que a obtida através de novos compradores, que podem ser menos previsíveis em seus padrões de compra.

Gera marketing boca a boca

O marketing boca a boca é altamente eficaz em uma era digital, onde as opiniões dos consumidores podem ser facilmente compartilhadas e acessadas através das redes sociais, avaliações online e outros canais de comunicação.

Essa consistência cria uma imagem positiva da sua marca na mente dos clientes, tornando-os mais propensos a relatar suas experiências positivas com amigos, familiares e colegas.

Maximiza o Retorno Por Investimento 

Ao gastar menos para fazer uma venda, você maximiza o ROI.Isso se dá pelo fato de não ser mais necessário investir na atração de visitantes, convertê-los em leads e, posteriormente, em compradores, já que o cliente encontra-se em uma fase avançada do funil de vendas.

Além disso, segundo a especialista em marketing Jill Griffin, em seu livro “Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It”, as chances de vendas para um cliente fiel está em torno de 60 a 70%, enquanto para um novo comprador é de apenas 5 a 20%.

7 dicas infalíveis para saber como fidelizar clientes

Agora que você já sabe a importância da retenção de clientes, veja 7 dicas infalíveis para fidelizar os seus compradores.

1. Conheça as expectativas do seu público

Para saber como fidelizar clientes, o primeiro passo é entender o que deve ser feito para superar as expectativas dos seu público. Todo potencial comprador tem determinados desejos e você precisa descobrir quais são eles. Dessa forma, é possível atender às suas demandas e necessidades.

2. Agregue valor ao produto ou serviço

Utilize estratégias que agreguem valor a sua solução. Nesse sentido, o upsell e o cross-sell são excelentes, porque oferecem complementos à oferta inicial. Por isso, tendem a melhorar a experiência de compra e superar as expectativas do cliente.

3. Surpreenda o cliente

Saber como fidelizar os clientes envolve surpreendê-los. Esse objetivo pode ser alcançado por meio de ações simples, como o envio de um pequeno brinde junto com a compra, um agradecimento personalizado por e-mail ou até mesmo um desconto exclusivo em datas especiais.

Esses gestos aparentemente pequenos podem criar um impacto significativo na percepção do cliente sobre a sua marca, mostrando que você valoriza a parceria.

4. Invista no bom atendimento

A sua estratégia de marketing precisa ser customer centric, ou seja, colocar o cliente no centro das ações. Portanto, aposte no bom atendimento e capacite a sua equipe para que ela tenha uma alta performance.

Além disso, integre os canais de marketing e vendas. Assim, haverá uma sintonia maior e isso tende a ajudar na entrega de uma melhor experiência ao usuário (Customer Experience).

5. Capacite a sua equipe

O seu time precisa estar altamente qualificado para fornecer a melhor experiência ao cliente. Isso exige capacitação e treinamento constantes para que eles tenham conhecimento e habilidades interpessoais.

Por exemplo, é crucial investir em inteligência emocional para atingir alta performance e fechar mais negócios.

6. Ofereça uma experiência humanizada

A tecnologia deve facilitar e trazer eficiência aos seus processos, mas nunca deve ser o foco da sua estratégia. Oferecer uma experiência humanizada torna a sua marca diferenciada, o que gera vantagem competitiva.

Existem várias formas de conseguir isso. Por exemplo, enviar uma carta escrita à mão para o cliente que adquiriu um produto no seu e-commerce ou enviar um e-mail de boas-vindas personalizados. 

7. Atente ao pós-venda

A fidelização de clientes depende diretamente do pós-venda. Se você não investe nessa etapa, acabará encerrando o relacionamento com o cliente, o que deixará de trazer benefícios a longo prazo.

Então, crie ações que visem à continuidade do relacionamento. Isso ajudará na atração, retenção e fidelização de clientes, assegurando que eles se tornem promotores da marca.

Agora, você já sabe quais são as medidas básicas que ajudam a entender como fidelizar clientes. Ainda existem outras, tudo depende do seu negócio e das suas características. De toda forma, investir nessas ações contribui para melhorar os resultados do seu negócio.

Então, que tal começar a aplicar essas medidas e ajudar outros profissionais a saberem o que fazer? Compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais e veja todos os benefícios citados na prática.

Em resumo