Pós-venda: os segredos para fidelizar seus clientes e aumentar sua lucratividade

O pós-venda é uma etapa determinante para melhorar a experiência do cliente e dar um passo importante para a tão esperada fidelidade. Trata-se de um momento decisivo para manter um contato e elevar as chances de novas compras.

Ao contrário do que muitos empreendedores pensam, as estratégias no pós-venda são tão importantes quanto o início da jornada do lead. O relacionamento de longo prazo e um cliente satisfeito são cruciais para a competitividade e crescimento do negócio.

Neste artigo, você vai entender tudo sobre o pós-venda, como funciona, quais as principais estratégias e porque é importante. Continue lendo e elimine as suas dúvidas!

O que é pós-venda?

O pós-venda é um processo de atendimento e contato com o cliente após a efetivação da compra em uma loja física ou virtual. Consiste em um conjunto de estratégias para gerar valor ao consumidor, fortalecer o relacionamento e gerar a fidelização.

Basicamente, a abordagem pós-venda é realizada para estimular a interação para entender se as necessidades e expectativas foram atendidas. Um trabalho técnico e importante para viabilizar novas compras e otimizar a carteira de clientes de uma loja.

Como funciona o funil de pós-venda?

O trabalho de um setor pós-vendas é composto por diferentes técnicas e ferramentas para manter o contato agradável com o cliente. A equipe atua com um planejamento específico para elevar as chances do consumidor ser um defensor da marca.

Tudo acontece em um funil dividido nas seguintes etapas:

• Adoção: o consumidor começa a usar o produto ou serviço adquirido e a loja reforça as instruções e o apoio caso seja preciso;
• Retenção: momento em que a loja direciona as ações para a satisfação e geração de valor na compra;
• Expansão: momento que o consumidor demonstra satisfação, onde se iniciam as ações para fidelização e novas vendas;
• Defesa: o cliente está satisfeito e atua como um defensor da loja, produtos ou serviços.

Quando bem estruturada, as técnicas do pós-venda contribuem para manter a atenção e a preferência do cliente. Assim, a empresa acaba se destacando dos concorrentes.

Afinal, por que o pós-venda é tão importante?

As estratégias do pós-venda demonstram que a loja não está preocupada apenas em concretizar vendas, mas em atender as reais necessidades. Desse modo, valoriza a satisfação do cliente e investe em um relacionamento duradouro e promissor.

Nesse contexto, consiste em um valioso diferencial para o negócio e favorece a consolidação da marca no mercado. Sobretudo, reduz os custos para a aquisição de novos clientes e torna a loja reconhecida, ponto crucial para o sucesso.

Quais são os benefícios de uma pós-venda eficiente?

O mercado é repleto de competitividade em todos os setores e para evoluir, é indispensável investir em uma experiência única ao cliente. Para isso, as ações pós-venda são indispensáveis e auxiliam a atingir a proximidade com cada consumidor.

São muitos os benefícios para a empresa, por exemplo:

• maior satisfação do cliente;
• menor Custo de Aquisição de Cliente – CAC;
• melhora o relacionamento com o público;
• ganho de competitividade;
• melhora o posicionamento de marca;
• aumento da retenção de clientes;
• aumento do faturamento e lucratividade;
• maior ticket médio;
• otimiza a efetividade das ações de marketing.

Em outras palavras, as boas práticas no pós-venda contribuem para manter o cliente próximo à marca. Além de se tornar fiel, a possibilidade de indicar a loja para outras pessoas é elevada, criando uma base forte e negócios escaláveis.

Quais são as principais estratégias de pós-venda?

Diversas estratégias e ferramentas podem ser adotadas para o desenvolvimento de um pós-venda eficiente e bem estruturado. Tudo depende das características do consumidor, dos objetivos e preferências da gestão para se comunicar com o cliente.

Embora todas as técnicas sejam importantes, a decisão sobre o processo de comunicação e atendimento após as vendas deve ser planejada. Assim, será possível estabelecer vínculos agradáveis e estimular a fidelidade.

Conheça mais sobre as maiores estratégias de pós-venda a seguir!

Customer Centricity

Considerado uma das inovações no mercado, o customer centricity é uma abordagem que coloca o cliente no centro das estratégias e decisões. O foco é garantir uma experiência enriquecedora em toda a jornada de compra, inclusive no pós-venda.

Para isso, é necessário conhecer o perfil do cliente, otimizar os canais de atendimento, investir na humanização e considerar os feedbacks. Essas ações serão decisivas para ter a satisfação do consumidor como prioridade após a conclusão da venda.

Follow up

O follow up é uma estratégia de acompanhamento de um processo após a sua execução. Quando aplicado no pós-venda, consiste em ações para entrar em contato com o cliente depois que ele concretiza a compra na loja virtual ou física.

Existem diferentes meios para realizar o follow up, como as ligações telefônicas, envio de mensagem em aplicativos, SMS ou e-mail. Uma oportunidade para buscar visões, obter a opinião, demonstrar interesse pelo feedback e ainda reforçar a marca.

Upsell e Cross Sell

O upsell e o cross sell são métodos eficientes para melhorar os resultados e oferecem oportunidades específicas para o pós-venda. Trata-se de estratégias para estimular novos negócios oferecendo alto a mais ao cliente, complementando a compra inicial.

Entenda como funciona:

• Upsell: oferta de itens que potencializam a compra inicial, ou seja, um upgrade no produto ou serviço vendido inicialmente;
• Cross sell: oferta de um produto que completa o vendido inicialmente, com descontos e condições especiais.

E-mail marketing

O tradicional e-mail marketing é uma estratégia importante para compor as ações pós-venda de uma empresa. O processo funciona com o envio de mensagens segmentadas para o cliente, com informações úteis para estimular a comunicação.

Além disso, o e-mail proporciona uma comunicação direta e personalizada com o consumidor e permite transmitir informações sem causar incômodos. No entanto, é importante que o conteúdo seja bem desenvolvido e atrativo, considerando o perfil do público.

Programas de fidelidade

Outra estratégia que não deve faltar são os programas de fidelidade, que oferecem condições e descontos exclusivos a quem já é cliente. No pós-venda, a técnica possibilita ofertar itens especiais e estimular novas compras na loja.

Assim sendo, avalie as possibilidades e crie um programa compatível com o seu negócio que seja interessante ao cliente. O comprometimento do público com o programa é uma vantagem relevante para a fidelidade e aumento das vendas.

O que observar para estruturar o seu pós-venda?

A fidelização de clientes é um objetivo comum a todo negócio e para isso, estruturar boas ações de pós-venda é fundamental. Pode-se dizer, que é o momento ideal para estreitar o relacionamento e dar início a uma parceria duradoura.

Diante disso, ao definir suas estratégias tenha atenção aos seguintes fatores:

• defina uma estrutura de suporte ao cliente;
• invista no Omnichannel;
• acompanhe o follow up;
• considere as pesquisas de satisfação;
• garanta exclusividade ao cliente;
• integre o setor de vendas e marketing;
• conte com o apoio da tecnologia;
• conte com apoio de uma consultoria especialista;
• centralize e avalie todos os dados.

Como pode notar, o pós-venda é um processo essencial para manter o engajamento do cliente, gerar satisfação e competitividade. Portanto, invista em boas estratégias e lembre-se de ter apoio profissional para desenvolver abordagens eficientes e potencializar os seus resultados.

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