Customer Experience: como promover uma experiência do usuário encantadora?

Você sabia que 87% dos consumidores preferem marcas com uma boa Customer Experience? Para 79% das pessoas, isso ocorre mesmo que tenham que pagar mais caro pelo produto ou serviço.

Uma boa experiência cria relações de longo prazo e transforma as pessoas em promotoras da marca. Ao mesmo tempo, é uma tarefa desafiadora que exige foco e dedicação para criar um excelente atendimento.

Logo abaixo, apresentamos as estratégias eficazes para estruturar um atendimento capaz de causar os melhores sentimentos e emoções nas pessoas. Continue a leitura e crie diferenciais de negócios!

O que é Customer Experience?

Customer Experience (CX) é a percepção das pessoas nas interações de consumo com as marcas. Ela é impactada pelo ambiente, qualidade do produto e atendimento ao cliente, entre outros fatores.

Por que você deve investir em Customer Experience?

Marcas que geram emoções e sentimentos positivos nas pessoas saem na frente nos negócios. No “Anuário do Gestor: CX Trends 2023” (pesquisa da Editora Europa, com amostra de 2.116 consumidores online de diferentes classes sociais), enxergamos as conexões entre experiência e resultados estratégicos.

Influenciar a conversão de vendas

A experiência é um componente relevante para a taxa de conversão em vendas. A maioria dos consumidores, por exemplo, já desistiu de comprar devido a uma experiência ruim (67%). Além disso, quase todos (87%) preferem marcas que oferecem uma boa Customer Experience.

Influenciar a reputação da empresa

A grande maioria (73%) evita comprar de empresas quando vê comentários negativos sobre a marca nas redes sociais. Para cerca da metade (52%), a desistência também ocorre quando um amigo ou conhecido realiza críticas à experiência com a empresa.

Transformar os consumidores em promotores da marca

Boas experiências são elogiadas para amigos, familiares e publicamente nas redes sociais por quase todos os consumidores (83%). 

O outro lado da moeda também é verdadeiro: mais da metade (60%) faz críticas abertas diante de insatisfações.

Aumentar as receitas e vender novos produtos

As pessoas se mostram dispostas a pagar mais caro por uma boa Customer Experience (79%). Elementos de uma boa experiência estão entre as motivações mais citadas para voltar a comprar com uma empresa:

• qualidade do produto ou serviço (65%);
• promoção, cupons e descontos (58%);
• atendimento rápido e preciso (50%);
• formas de pagamento (42%);
• resolver meus problemas com rapidez (43%).

Como revolucionar a experiência do cliente na sua empresa?

Uma boa experiência do cliente é fruto da construção de pilares sólidos:

• jornada do cliente;
• estratégias de marketing que gerem valor;
• diferentes canais de atendimento;
• personalização das soluções para cada cliente;
• cultura com foco no cliente;
• uso da tecnologia a favor da empresa;
• equipe de pessoas capacitadas.

Como usar a tecnologia a favor da experiência do cliente?

A integração dos diferentes processos necessários para uma Customer Experience depende da tecnologia. O CRM, por exemplo, é a base para gerir a jornada do cliente e suas diferentes interações com a empresa.

As soluções digitais também são fundamentais para coletar dados. Melhorias estratégicas e personalização dos serviços, por exemplo, depende dessa capacidade de obter informações confiáveis sobre as pessoas que interagem com a empresa.

Igualmente, podemos oferecer facilitadores e comodidades por meio da tecnologia: meios de suporte, automação do atendimento, diferentes formas de pagamento etc. Tudo isso torna a tecnologia uma das chaves para uma boa Customer Experience.

Quais são os principais erros no atendimento ao cliente que você deve evitar?

Um ponto de partida é realizar uma pesquisa de satisfação. Assim, é possível receber feedbacks e identificar as lacunas na experiência com os serviços da empresa.

Os erros mais comuns são:

• falta de pessoas com conhecimento e poder para resolver as demandas;
• informações inadequadas ou insuficientes;
• posturas arrogantes e contraproducentes no atendimento;
• falta de canais para receber e tratar reclamações;
• ausência de canais utilizados pelo público, como WhatsApp, e-mail, chats e formulários;
• falta de atendimento no pós-venda;
• ruídos de comunicação nos atendimentos.

Um indicador que pode ser usado para avaliar a empresa e coletar feedbacks é o NPS. Nele, o usuário é questionado anonimamente sobre as chances de indicar a empresa, em uma escala de 0 a 10. Depois, pede-se um feedback sobre os pontos positivos ou negativos que motivaram a nota.

7 dicas importantes para transformar a experiência do cliente na sua empresa

As ferramentas de gestão e design de serviços aportam uma contribuição relevante para a Customer Experience.

1. Crie um mapa de empatia para entender as motivações do cliente

Junto a descrever a persona, podemos usar o mapa de empatia. Essa ferramenta oferece um detalhamento do modo de pensar, sentir e reagir ao mundo das pessoas que buscam as soluções da marca.

No centro do mapa, colocamos uma figura que representa a pessoa. Em seu entorno, são distribuídas 4 perguntas-chave:

• topo: O que a pessoa pensa e sente?
• esquerda: O que ouve?
• direita: O que vê?
• baixo: O que fala e faz?

Após responder às questões, no rodapé da página, usaremos a compreensão obtida para responder a duas questões:

• Quais são as dores?
• Quais são as necessidades?

Ao entender a personalidade do cliente ideal, será mais fácil elaborar estratégias de comunicação e desenhar um atendimento que ofereça uma experiência encantadora.

2. Desenhe um diagrama do serviço para se planejar com eficiência

O diagrama do serviço (service blueprint) é usado para compreender uma solução, desenhar serviços do zero ou planejar melhorias.

Linha da interação: Ações do consumidor (customer actions)

A linha principal contém as ações que o usuário tenta realizar em cada etapa do serviço. Identifique o que a pessoa precisa fazer para caminhar em sua jornada com a solução da empresa. Veja um exemplo:

• dirigir-se ao totem de atendimento;
• selecionar o lanche na tela;
• pagar com a máquina de cartão;
• ir até o balcão retirar o lanche;
• ir até o refeitório para se alimentar;
• deixar a bandeja com lixo e sair do estabelecimento.

As ações são organizadas em pontos no mapa. Esse fluxograma servirá de base para as demais partes do serviço.

Linha Visível: Palco (frontstage)

O palco reúne o que a pessoa enxerga. É a descrição das atividades que precisam acontecer para o usuário realizar a ação com uma boa experiência. Por exemplo, manter um colaborador próximo ao totem de atendimento para esclarecer dúvidas é uma atividade de palco.

Linha Invisível: bastidores (backstage)

As atividades de bastidores também apoiam as ações do consumidor, mas o usuário não enxerga o que é feito. Por exemplo, para que seja possível retirar o lanche, um colaborador precisa preparar e montar o hambúrguer.

Linha do trabalho interno: ações de suporte (support actions)

As ações de suporte são processos internos. Uma pessoa, por exemplo, precisa controlar o estoque para que os ingredientes estejam disponíveis, e os lanches sejam vendidos.

Marcações

Podemos introduzir sinais, palavras e imagens para ilustrar pontos-chave da Customer Experience:

• relações de dependência entre processos (setas);
• tempo gasto em atividades e ações (minutagem);
• emoções do cliente (emojis, por exemplo);
• indicadores de desempenho (siglas, abreviações, símbolos etc.).

Evidências físicas

No topo do mapa, são inseridas as evidências físicas do serviço. Elas abrangem elementos visíveis para pessoas, posicionados estrategicamente para facilitar o serviço, melhorar a experiência ou causar sensações.

Algumas lanchonetes, por exemplo, permitem que o cliente veja a cozinha enquanto espera pelo lanche. Isso gera sentimentos e emoções: ver que as pessoas estão trabalhando na solução, sentir o cheiro dos lanches em preparo, constatar a higiene do local etc.

3. Adote métricas para avaliar objetivamente o serviço

Os resultados das etapas do serviço devem ser mensurados objetivamente com indicadores de desempenho:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA);
• Tempo médio de Espera (TME);
• First Contact Resolution (Resolução na primeira chamada);
• Taxa de abandono;
• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Satisfaction Score (CSAT).

4. Identifique as questões-chave e promova melhorias

Diversas ferramentas podem ser usadas para melhorar as partes ou todo o serviço. Ciclo PDCA, Brainstorming e Design Thinking são exemplos. 

Procure também fazer perguntas que estimulem a equipe a pensar na solução, avaliando a situação e as complicações existentes.

5. Introduza a experiência como parte da cultura organizacional

A cultura organizacional deve incorporar o foco no cliente. Isso significa criar uma estratégia de comunicação interna para constantemente reforçar essa atitude, instruir lideranças, oferecer incentivos para melhorias em indicadores.

6. Realize treinamentos com os colaboradores

Investir em treinamentos é essencial para que as pessoas saibam lidar com as situações do atendimento. Além de atender bem aos usuários, as equipes precisam ter o conhecimento e as habilidades para lidar com situações estressantes, como reclamações e críticas dos clientes.

7. Cuide do pós-venda da empresa

O relacionamento com os clientes não termina após a venda. É crucial manter contato, solucionar problemas e garantir satisfação contínua para fidelização e reputação da empresa.

Ao implementar essas dicas, você terá mais efetividade em transformar a Customer Experience, com medidas corretivas e inovações nos serviços. Como resultado, potencializará a marca da sua empresa, encantando as pessoas e fidelizando clientes.

Para entender o papel do marketing nesse processo, navegue pelo blog da GMZ Moke e encontre diferentes estratégias para introduzir uma ótima experiência na comunicação com o seu público-alvo!

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