Pesquisa de satisfação: o que é, importância e como fazer

Ao baixar um aplicativo no seu smartphone, provavelmente você já deve ter recebido uma mensagem solicitando que você dê uma nota para ele. Esse recurso bastante presente em nosso dia a dia é chamado de pesquisa de satisfação.

A ferramenta ajuda a entender a percepção que público tem sobre um serviço, produto ou atendimento de uma empresa, essencial para verificar se as expectativas dos consumidores estão sendo atendidas ou não.

Para oferecer uma melhor experiência ao usuário, as marcas têm investido cada vez mais nesse tipo de ferramenta. Quer aprender como aplicar uma pesquisa de satisfação na sua empresa e alavancar os resultados? Leia este artigo até o final que explicamos tudo para você!

O que é pesquisa de satisfação?

Uma pesquisa de satisfação é um formulário com perguntas objetivas para colher feedbacks do público, referente ao serviço, produto, atendimento e outros aspectos de uma empresa.  Ou seja, a ferramenta possibilita mensurar o contentamento dos clientes e identificar os pontos que precisam ser melhorados.

Atualmente, a maior parte dos negócios aplicam as pesquisas de satisfação em canais online devido à facilidade de distribuição, podendo ser enviado por e-mails, WhatsApp, Inbox, Messenger, entre outros. Além disso, existem diversas plataformas gratuitas que facilitam a elaboração do questionário, como o Google Forms, SurveyMonkey e Typeform.

Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?

Uma pesquisa de satisfação pode ser aplicada em diversas etapas da jornada do consumidor, sendo fundamental para orientar as ações que serão tomadas no decorrer das campanhas. Dependendo do objetivo do questionário, as perguntas podem ser qualitativas ou quantitativas, além disso, a ferramenta pode funcionar de duas formas:

Relacional

A pesquisa do tipo relacional costuma avaliar a satisfação do público em geral, ou seja, são perguntas mais genéricas para compreender qual a percepção da audiência sobre a empresa. Assim, é possível identificar possíveis falhas que precisam ser sanadas.

O NPS (Net Promoter Score), é uma das metodologias mais aplicadas nesse tipo de questionário de satisfação, onde o cliente dá uma nota de 0 a 10 para o aspecto da marca que está sendo avaliado.

Para colher um volume ideal de informações, é necessário que a empresa aplique o questionário de 3 em 3 meses, ou semestralmente. Lembrando que não existe uma regra para isso, pois cada negócio deve se adequar conforme a sua estratégia.

Transacional

Como o próprio nome sugere, a pesquisa transacional é geralmente aplicada após a efetivação de uma venda. Ela tem como objetivo compreender a percepção do cliente após adquirir o serviço ou produto de uma marca.

Dessa forma, esse tipo de questionário é essencial para verificar se as expectativas dos clientes estão sendo atendidas ou não. Essas informações são extremamente relevantes para a marca aprimorar a experiência do usuário, uma vez que o público está cada vez mais exigente.

É comum, as empresas aplicarem a pesquisa transacional após encerrar um atendimento, durante a finalização de uma compra ou depois de alguns meses da transação.

Para que serve a pesquisa de satisfação?

O sucesso e o crescimento de uma empresa dependem do nível de contentamento dos consumidores, quanto mais ele se sentir satisfeito, maiores são as chances de fidelizá-lo e atrair novos clientes. Portanto, a pesquisa de satisfação é imprescindível para melhorar os resultados de um negócio. Além disso, a ferramenta pode ser aplicada para diversas finalidades.

Conhecer melhor a sua persona

As personas são perfis semi fictícios criados pelas empresas para representar o cliente ideal. Diferente do público-alvo, que é geralmente definido por informações demográficas genéricas, a persona leva em consideração características mais específicas de uma pessoa, como hábitos, dores, desafios, hobbies, objetivos de vida, comportamento, entre outros.

Para ter um entendimento mais completo e assertivo da persona, é possível utilizar as informações colhidas por meio das pesquisas de satisfação como, as principais dores que os clientes sentem ao se relacionar com uma empresa, os desafios que desejam superar ao adquirir o produto/serviço, entre os dados relevantes.

Ajudar a definir o posicionamento estratégico

Compreender o que agrada e o que desagrada o público de uma empresa, é essencial para elaborar um posicionamento estratégico mais assertivo. Dessa forma, aprimorando a forma que audiência enxerga a marca é possível aumentar as possibilidades de conversão, melhora a reputação e amplia o engajamento da audiência.

Aprimorar a experiência do usuário

A experiência do usuário, também chamada de Customer Experience, é a percepção racional ou emocional que uma pessoa tem ao se relacionar com uma marca. Portanto, ao usar a pesquisa de satisfação, é possível identificar pontos que precisam ser corrigidos para melhorar o relacionamento entre a empresa e os clientes.

Aumenta as chances de conversão

Com uma persona bem definida, um posicionamento estratégico bem elaborado, somado a um processo contínuo de aprimoramento da experiência do usuário, certamente os resultados da empresa terá um impacto positivo, aumentando as chances de conversão.

Fidelizar clientes

A jornada do consumidor não termina após a efetivação da venda. A etapa do pós-compra é fundamental para fidelizar os clientes e atrair novos potenciais compradores. Portanto, a pesquisa de satisfação do tipo transacional desempenha importante papel na descoberta de possíveis melhorias, uma vez que a ferramenta permite ter uma comunicação direta com a base de clientes.

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Agora que você já sabe o que é uma pesquisa de satisfação e a importância dela, vamos explicar como elaborar na prática. Apesar de muitas pessoas acreditarem que o processo consiste em apenas criar perguntas e compartilhar nas redes sociais, a ferramenta é muito mais complexa. Veja abaixo, as etapas:

Determine o seu objetivo

Em qualquer estratégia de marketing digital, primeiro é necessário que você defina um objetivo. Para aplicar uma pesquisa de satisfação não é diferente. Por isso, tenha em mente o que você quer saber ao aplicar o questionário. Pode ser, apontar falhas no atendimento, descobrir os pontos fortes e fracos do seu produto, as principais queixas dos clientes, entre outros.

Defina o seu público-alvo

Antes de disparar a pesquisa, escolha o público-alvo mais indicado para responder o questionário. Se você quer uma opinião sobre um determinado produto ou serviço, faça um recorte dos clientes que já o adquiriram.

Elabore perguntas objetivas

No momento de elaborar as questões do formulário, certifique-se de escolher as perguntas certas e de forma objetiva. Além disso, o ideal é fazer um disparo teste para as pessoas do próprio departamento e verificar se existe alguma ambigüidade, erros ou se perguntas estão claras.

Escolha o canal de distribuição

Como mencionamos antes, é possível distribuir a pesquisa de satisfação em canais diversos, como e-mail, Whatsapp, SMS, Inbox, Messenger, entre outros. Indicamos compartilhar o questionário nas plataformas mais utilizadas pelos seus clientes. Para isso, você pode fazer testes A/B e descobrir qual canal trouxe um volume de resposta maior.

Automatiza os processos

Algumas plataformas como o Google Forms, por exemplo, além de disponibilizar inúmeros recursos para criar o questionário, também oferecem a opção de visualizar as respostas em diferentes formatos, como gráficos, números totais, porcentagens, entre outros. Utilize essas ferramentas para facilitar o processo.

Aplique metodologias

Existem duas metodologias de pesquisa bastante conhecidas pelas empresas: a NPS (Net Promoter Score) e a Customer Satisfaction Score (CSAT). No momento de elaborar o questionário de clientes, você pode optar por uma das duas ou mesclá-las.

NPS (Net Promoter Score): nesse tipo de metodologia as questões costumam ser mais fechadas e o usuário tem a opção de escolher uma nota para o objeto que está sendo avaliado. Veja alguns exemplos: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa” ou “de 0 a 5, qual é a nota que você dá para o nosso atendimento”.

Customer Satisfaction Score (CSAT): a metodologia CSAT permite trabalhar com respostas mais abertas, como: “O nosso serviço atendeu às suas expectativas? ” ou “como você avalia o nosso atendimento? “.

Utilize os resultados para melhorar a operação

Por último e não menos importante, utilize os dados colhidos para aprimorar os processos. O feedback dos clientes, seja positivo ou negativo, são indicadores que orientam o que deve ser feito para sanar falhas ou melhorar ainda mais as operações.

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