O que é CRM: TUDO que você precisa saber

Se você atua no mundo dos negócios, certamente deve saber que, hoje em dia, não há vendas sem relacionamento. Mais do que disponibilizar produtos e serviços de qualidade, é preciso criar uma relação sólida com os consumidores. Por isso, é imprescindível contar com soluções que otimizem essa interação, como um CRM.

Com essa ferramenta, você acompanha toda a jornada de compra de um cliente, permitindo identificar o melhor momento para abordá-lo. Isso é especialmente relevante no suporte às estratégias de Inbound Marketing, pois proporciona uma visão precisa do estágio em que o lead se encontra.

Para você entender melhor sobre o que é CRM, os benefícios e como implementá-lo em sua empresa, trouxemos este conteúdo completo. Continue lendo e descubra o potencial desta ferramenta!

O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um software que reúne todas as informações relevantes sobre os clientes em um único local, facilitando o acesso e a análise desses dados, incluindo:

• histórico de compras;
• interações anteriores (ligações, e-mail, mensagens);
• preferências;
• informações de contato;
• muito mais.

Assim, profissionais de diferentes departamentos, como marketing, vendas e atendimento, podem atuar simultaneamente para construir e consultar esse banco de dados. A partir dessa abordagem, as empresas conseguem melhorar o relacionamento com os consumidores. 

Por exemplo, para o time de vendas, o CRM fornece acesso rápido às informações dos clientes, como histórico de compras, interações anteriores e preferências. Isso ajuda os vendedores a entender melhor as necessidades do cliente e fazer uma abordagem mais acertada. 

No entanto, é importante ressaltar que o CRM não é apenas uma lista de contatos. Na realidade, a estratégia tem como principal objetivo otimizar a experiência do consumidor (Customer Experience). 

Como funciona o CRM?

Já imaginou ter que monitorar cada um de seus clientes e atualizar o banco de dados cada vez que ele faz uma interação? Dependendo do porte da sua empresa, isso seria uma tarefa sem fim. É aí que entra o CRM, uma solução projetada para automatizar esses processos.

Geralmente, as plataformas operam em nuvem, ou seja, as informações dos clientes são armazenadas de forma segura e acessível a partir de qualquer lugar. Isso elimina a necessidade de lidar com sistemas locais e permite que a equipe de vendas e marketing acesse os dados atualizados em tempo real.

Na prática, a maior parte dos software de CRM funcionam em duas etapas. No primeiro momento, é necessário fazer o cadastro dos clientes. Essa tarefa pode ser feita de forma manual ou por exportação de uma lista já existente.

Em seguida, qualquer profissional que tenha acesso à plataforma pode fazer anotações sobre os clientes. Dessa forma, os dados são constantemente atualizados e ficam disponíveis para todos os times da empresa acessaram. 

Logo, podemos afirmar que o CRM é um valioso aliado tanto para a equipe de marketing quanto para a equipe de vendas. Isso porque ele sempre mostrará informações relevantes, muitas vezes não vistas. 

Quais são as vantagens de contar com um CRM?

À medida em que uma empresa cresce, a gestão do relacionamento com os clientes se torna cada vez mais complexa. Nesse cenário, contar com um sistema de CRM se torna a melhor opção para auxiliar nesses processos. A seguir, veja as principais vantagens de contar com essa ferramenta: 

Todos os dados em um só lugar 

Usar planilhas e agendas para fazer a gestão de relacionamento do cliente pode ser perigoso. Embora essas ferramentas sejam úteis em alguns casos, elas têm limitações quando utilizadas simultaneamente por diferentes departamentos. 

Ao adotar um sistema de CRM todos os dados dos clientes estarão em um só lugar. Isso significa que histórico de compras, interações anteriores e as preferências ficam armazenadas e disponíveis para toda a equipe. Dessa forma, não é mais necessário buscar informações em diferentes sistemas ou depender de anotações espalhadas, o que reduz erros e retrabalho.

Melhora a integração dos times de marketing e vendas

A integração entre os departamentos de marketing e comercial se torna ainda mais evidente nas campanhas de Inbound Marketing. Após as etapas de atração, conversão e relacionamento, chega o estágio da venda. Nessa hora, quanto mais qualificado estiver o lead, maiores são as chances de conversão. 

E é exatamente aí que as plataformas de CRM podem ajudar. Ao compartilhar as mesmas informações, os times de marketing e vendas têm acesso aos pontos de contato e ao histórico de cada cliente. Isso promove uma comunicação mais eficiente, permitindo alinhamento de estratégias e uma abordagem acertada.

Estratégias mais elaboradas

O CRM oferece uma visão real do seu relacionamento com os clientes, permitindo identificar padrões de comportamento, dores, objetivos e necessidades de cada consumidor.

Com base nesses dados, é possível segmentar melhor o seu público e ter uma visão exata da persona da sua empresa. A partir desse levantamento, você consegue criar campanhas mais direcionadas.

Dessa forma, um profissional de marketing, por exemplo, consegue entender quais assuntos abordar em sua estratégia de Marketing de Conteúdo, além de entregar o material no momento certo da jornada do cliente. 

Otimiza o relacionamento com o cliente

No mundo empresarial altamente competitivo de hoje, fidelizar clientes é tão importante quanto captar novos compradores. Não basta apenas vender, mas é necessário criar um relacionamento sólido com eles.

Nesse contexto, o CRM possibilita que as empresas ofereçam um atendimento mais proativo e um suporte personalizado conforme as dores e necessidades do cliente. O resultado: mais clientes fiéis!

Impulsiona as vendas

Se você está se perguntando se o CRM pode realmente impulsionar a receita da sua empresa, a resposta é “sim!”. Afinal, o objetivo por trás de manter um relacionamento com o cliente é um só: maximizar as chances de vendas. 

Nesse sentido, a ferramenta permite que você acompanhe todo o ciclo de vida do cliente, desde o primeiro contato até a conclusão da venda. Essa abordagem permite que você aborde o consumidor de maneira certa e no momento certo. 

Para você ter uma ideia, uma pesquisa da Salesforce, constatou que software de CRM pode melhorar as vendas em até 29% de uma companhia. 

Quais são os tipos de CRM?

Basicamente, existem dois tipos principais de CRM disponíveis no mercado. São eles: o Enterprise e o PME. A seguir, entenda as diferenças de cada plataforma. 

Enterprise 

O CRM Enterprise é um sistema indicado para empresas de grande porte e que já tenham equipes de marketing e vendas bem estruturadas. Assim, o diferencial dele é a capacidade de processar alto volume de dados, além de ser totalmente personalizável. Na sequência, veja algumas de suas funcionalidades. 

• inclui recursos avançados de automação de marketing;
• permite integração com outros sistemas;
• possibilita a personalização do sistema;
• conta com suporte técnico especializado;
• suportar um grande número de usuários.

PME

O CRM PME é voltado para atender às necessidades das pequenas e médias empresas. Essa solução é mais acessível em termos de custos e oferece um conjunto de recursos mais simplificado, porém ainda bastante eficiente:

• interface intuitiva e fácil de usar;
• pode ser implantado de forma mais ágil e rápida;
• rastreamento de contatos e relatórios básicos;
• excelente custo-benefício. 

Qual a diferença entre CRM e ERP?

Indo direto ao ponto: o CRM é um software focado na área de marketing e vendas. Enquanto o ERP (Enterprise Resource Planning) é uma plataforma que integra os dados de todos os setores de uma organização, como finanças, contabilidade, compras e produção. 

Dessa forma, o objetivo do ERP é fornecer uma visão unificada e centralizada de todas as operações empresarial, incluindo as equipes de marketing e vendas. Assim, ele permite o controle e a integração de processos internos, como gestão financeira, produção, estoque.

Por outro lado, o CRM é projetado especificamente para melhorar o relacionamento com os clientes e otimizar as estratégias de vendas e marketing. 

Portanto, embora sejam duas plataformas totalmente distintas, elas podem ser integradas. Ao fazer isso, você terá uma visão mais abrangente de todas operações empresariais, o que é importante para tomar decisões mais estratégicas.

Como saber se sua empresa precisa de um CRM?

Não há dúvidas de que o CRM pode proporcionar inúmeras vantagens a um negócio. No entanto, é comum surgir a seguintes questões: “será que está na hora de implementar um sistema de CRM na minha empresa?” ou “será que ele serve para o meu negócio?”.

Já respondendo a segunda pergunta, o CRM pode ser implantado em empresas de qualquer porte e segmento. 

No entanto, para certificar-se de que sua empresa realmente precisa de um software de gestão de relacionamento com o cliente, é importante observar os seguintes indícios.

1. Baixa conversão em vendas 

Se sua empresa está enfrentando problemas em converter leads em vendas efetivas, um CRM pode ajudar a identificar gargalos nos processos. Ao rastrear o desempenho de cada lead ao longo do funil de vendas, você consegue identificar o que está fazendo de errado, bem como o momento certo para fazer a abordagem. 

2. Processos que não funcionam

Se você está com dificuldades de implantar processos ou se está tendo problemas com os já existentes, um sistema de CRM é a solução. Ao automatizar e padronizar as operações internas, você reduz significativamente as chances de erros. 

3. Dados imprecisos 

Dados desatualizados, inconsistentes ou dispersos em diferentes planilhas são indícios de que sua empresa está precisando de um CRM. A plataforma centraliza todas as informações dos clientes, permitindo que você tenha uma visão mais precisa e atualizada de cada interação.

4. Perda de informações relevantes

Caso a sua equipe de vendas esteja perdendo informações importantes sobre os clientes, como detalhes de interações, considere contratar um software de CRM. Além de registrar e rastrear todos esses dados, ele garante que nenhum detalhe seja esquecido.

Quais são as principais CRMs do mercado?

Agora, apresentaremos as melhores opções de CRM do mercado. É importante lembrar que a escolha do software deve ser baseada nas necessidades da sua empresa, assim como no seu orçamento disponível. Veja algumas opções: 

RD Station CRM 

O RD Station CRM integra um dos serviços da maior empresa de automação de marketing da América Latina, a Resultado Digitais. Além de estar totalmente em português, é uma das ferramentas mais completas do mercado. Outra grande vantagem é que o software tem uma interface totalmente intuitiva e fácil de operar. 

A plataforma está disponível na versão free (Gratuito), Basic (R$58 mensal) e Pro (R$85 mensal). Veja o que está incluso em todos os planos:

• histórico de interações;
• disparos de e-mail;
• WhatStation;
• telefone virtual;
• funil de vendas
• follow-up
• telefone virtual;
• aplicativo móvel;
• integração a outras plataformas;
• suporte ao cliente.

Salesforce

O CRM da Salesforce também é excelente opção. A ferramenta destaca-se por oferecer uma gama de recursos para gerenciamento de vendas, marketing e atendimento ao cliente. 

Sua plataforma é altamente personalizável sendo adequada para empresas de todos os tamanhos. A assinatura da Salesforce varia entre 25 e 75 dólares por mês para cada usuário. 

Zoho CRM

O Zoho CRM é uma solução bastante versátil que abrange diversas áreas do relacionamento com o cliente, Isso inclui, desde a gestão de leads até o atendimento pós-venda.

Este CRM oferece alguns recursos avançados, como automação de marketing, rastreamento de vendas, gestão de tarefas e integração com outros aplicativos de negócios. A sua assinatura está entre 18 a 45,00 dólares mensal. 

HubSpot CRM

A HubSpot, plataforma bastante conhecida pelas suas soluções em Marketing Digital, também conta com um CRM. O software é gratuito, sendo indicado principalmente para empresas de pequeno porte. 

Ele oferece alguns recursos essenciais, como gestão de contatos, rastreamento de interações, automação de vendas e relatórios básicos.

Pipedrive

O Pipedrive é um CRM focado principalmente em vendas. O software oferece recursos de gestão de leads, rastreamento de negócios, automação de vendas e geração de relatórios A assinatura pode variar entre 15 e 59 dólares por mês para cada usuário. 

Dicas para implementar um CRM

Para facilitar a implementação de um CRM, recomendamos seguir alguns passos importantes. Basicamente, você precisa ficar atento nos seguintes tópicos: 

1. Treine a sua equipe

Se a sua empresa nunca trabalhou com um sistema de CRM é imprescindível oferecer um treinamento robusto aos colaboradores. Afinal, eles precisam dominar a ferramenta para usufruir do seu potencial máximo. 

2. Fale sobre os benefícios 

Para que a equipe se sinta motivada com a implementação da nova ferramenta, é importante destacar as vantagens dela. É preciso mostrar que os esforços investidos valerão a pena. 

3. Faça a implementação de forma integral 

Comece implementando o sistema pouco a pouco. Você pode iniciar o treinamento com um grupo pequeno, formado pelas lideranças. Assim, é possível testar o CRM e fazer as adaptações conforme necessário. 

4. Escolha o CRM certo

De fato, existem inúmeros CRMs no mercado. No entanto, é preciso identificar a ferramenta que mais se adequa a sua empresa. Para isso, leve em consideração, o valor da assinatura, as funcionalidades, o idioma e a qualidade do suporte técnico. 

Como implementar um CRM no meu negócio?

O método mais eficiente de implementar um CRM em um negócio é por meio de uma empresa especializada. Ao contratar uma agência de marketing digital, você contará com profissionais capacitados e experientes que ficarão responsáveis por todo processo. 

Eles irão ajudar não apenas na configuração inicial do CRM, mas também no uso diário da ferramenta. Isso é extremamente importante, pois os profissionais fornecerão treinamento,garantindo que todos compreendam as funcionalidades da plataforma.

Conte com a GMZ.MOKE para implementar um CRM na sua empresa. Independente do porte ou segmento, estamos prontos para ajudá-lo nessa tarefa. Entre em contato conosco para saber mais!

Em resumo